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2019上半年全国旅游厕所暗访:厕所革命显成效 仍有短板待补齐

近日,文化和旅游部公共服务司委托第三方机构开展了2019全国旅游厕所建设与管理情况第三方暗访,对旅游厕所实际开放情况和卫生状况如何、设施设备是否齐全、管理服务是否能满足游客需要等一系列问题进行了一次摸底抽查。

目前,国内旅游厕所革命已逐步从景区扩展到全域、从城市扩展到农村,从数量增加到质量提升、从厕所封闭管理到开放管理,成为一项旅游基础工程、文明工程、民生工程,受到人民群众的普遍欢迎和广泛关注。暗访组相关负责人表示,本次抽查暗访工作是以厕所总体情况、设施设备情况、管理情况、卫生情况为切入点,对全国32个省(区、市)100个城市的旅游景点、旅游路线沿线、旅游集散点的1042座旅游厕所建设与管理情况进行的一次深入摸排和全面梳理。

No.1

旅游厕所总体感受度良好

暗访组相关负责人表示,在此次暗访的1042座旅游厕所中,有998座旅游厕所实际存在,占总样本98.3%,有17座并不在相应位置(含周边)或者根本不存在,占总样本1.7%。在确实存在的998座旅游厕所中,有925座是处于开放状态,有73座因为旅游淡季、装修改造等原因暂未开放。东中西部不同区域旅游厕所开放比例差异不大。在不同类型的旅游厕所中,旅游路线沿线的开放比例最高。在开放的厕所中,有75.1%公示了开放时间,其中,中部地区旅游厕所公示开放时间的比例更高,旅游线路沿线厕所公示比例更高,旅游景区内部厕所公示比例最低。

2016年发布的《旅游厕所质量等级的划分与评定》要求,每座厕所男女厕位比不大于2∶3,其中男厕位数为大便厕位和小便厕位的总和。在实际调查中发现,仅有8.1%的男女厕位比不大于2∶3,剩余91.9%均未达到这一比例,说明女厕位配备严重不足。东中西部地区、不同拟建级别、不同类型的旅游厕所男女厕位比达标比例差异不大,都在7%左右。

暗访组相关负责人还表示,在走访的旅游厕所中,有76.2%设置了无障碍设施。东部地区和中部地区无障碍设施配置比例相对西部地区更高,3A级旅游厕所配置比例未有明显优势,旅游线路沿线配置比例相对更高,旅游集散中心配置比例相对最低。

在暗访开放的旅游厕所中,有542座设置了“第三卫生间”,占比55.8%,未设置比例达44.2%,“第三卫生间”覆盖率较低。在不同区域,中部地区和东部地区“第三卫生间”设置比例相对更高,西部地区设置比例相对最低;不同类型厕所中,旅游线路沿线设置比例更高;3A级旅游厕所的“第三卫生间”设置比例(52.4%)没有显示出明显优势。4A级及以上旅游景区中有56.8%的厕所配有“第三卫生间”,这一数据要稍好于总体平均水平(55.8%)。

游客对于旅游厕所的良好感受离不开良好的管理制度与规范。此次暗访发现,27.2%的厕所公示了管理规范和监督电话,27.7%公示了其中一种,仍有37.1%的厕所没有公示任何管理规范和监督电话。总体来说,制度上墙工作进展还较为缓慢,需要提升覆盖率。

暗访组相关负责人表示,此次暗访的厕所总体卫生情况尚可,西部地区厕所卫生问题相对较多。数据显示,垃圾桶、面镜、洗手盆、挂钩等基本配置均比较完善,问题比较突出的是免费手纸配置不足。同时,只有不足六成的厕所开启了照明设备,部分地区照明设备缺失或损坏。此外,门锁损坏、部分厕位关闭未开放、挂钩损坏、洗手设备不出水、烘手机无法使用、冲水设备损坏、小便池损坏等问题也不同程度降低了游客如厕体验感。

No.2

多地探索创新管理模式

相较于一般的公共厕所,旅游厕所应当具备空间明确性、功能多样性、地方文化性特点,厕所的装修设计风格须体现重要的地方文化元素。调查发现,和东部地区相比,中西部地区更能结合自身民族、文化、地方特色对旅游厕所进行装修设计,设计新颖美观、环境优美的比例比东部地区略高。例如,云南、广西、陕西有不少旅游厕所风格凸显当地民族特色,与景区融合度较高。

在创新方面,环境优美、设计新颖和特殊群体区域是各地旅游厕所建设提及率最高的,占比分别为34.1%和32.8%,其次是物品寄存/自助设备/无障碍通道等便民设施,提及率为19.6%。

另外,多地积极采用数字化技术,创新智慧厕所管理模式。其中,湖北省黄石市旅游厕所的使用状态采用了数字化显示技术,例如铁山区文化宫内的厕所在厕位入口处和每个厕位门上都设置了厕所使用状态数字显示器。云南省昆明市的云南民族村内引入了“智慧厕所”概念,使用者可通过扫描二维码下载“一部手机游云南”手机APP,了解景区内各个旅游厕所的位置以及厕所人流量、使用情况;同时,在景区厕所入口处悬挂了可实时查看厕所内厕位使用情况的显示屏,除显示厕位使用情况外,还可对此厕所的客流量进行统计,有效管理景区的旅游厕所,为游客提供更便利、舒适的如厕和游园体验,部分程度上可以解决景区内“如厕难”的问题。重庆渝中区防疫站厕所购置了“云厕智通”研制的智慧公厕管控系统,可以实时对该厕所进行温度、湿度、臭气浓度等信息的监测;引入智能管控系统对厕所进行监测不仅可以让现场的清洁员及时掌握厕所的卫生情况变化,及时进行清理打扫,也可以让远程区域的厕所管理者了解厕所的现场实际情况,并对异常情况进行记录和及时处理。海南省旅游厕所建立了良好的服务反馈评价机制,厕所内挂有可供游客扫码评价、填写建议的二维码,以及纸质版投诉意见簿,全方位收集游客如厕反馈,提升管理服务水平。

为了满足游客需求,提供多元服务设施,多地旅游厕所还增加了服务内涵。比如,江苏省旅游厕所内大多设有座椅沙发、物品寄存处,并提供特殊群体区域和“第三卫生间”,方便不同人群的使用和资源调配;部分旅游厕所设置有电子显示屏,各厕位使用情况一目了然;消火栓等消防设施配备齐全,也体现出江苏省旅游厕所安全保障工作十分到位。

No.3

补齐短板未来建设有方向

暗访组相关负责人表示,经过近年来的努力,全国已经全面完成旅游厕所革命各项任务,取得了阶段性成果,基本实现“数量充足、分布合理,管理有效、服务到位,卫生环保、如厕文明”的新三年目标。但目前,旅游厕所革命还存在着发展不平衡不充分问题,与快速增长的旅游发展和人民需求相比,厕所数量质量、管理服务、科技应用等方面仍有待提高。

暗访组相关负责人建议,旅游厕所的建设要做到科学规划、合理布局、方便实用、节能节水、保护环境、干净整洁、功能齐全,体现人性化、生态化。未来,在旅游厕所的建设与管理方面应当重点着力解决无障碍设施、“第三卫生间”配置不足、管理规范存在缺漏、设备损坏与卫生等问题,补齐短板,提升品质,全面提升我国旅游厕所的建设管理水平。

同时,按照“全域发展、质量提升、深化改革、创新突破”的基本思路,在巩固提升上一轮旅游厕所革命成果基础上,推广成功经验,深化改革创新,大力推动旅游厕所建设标准化、设施现代化、运营专业化、管理规范化、服务人性化、监督社会化、使用文明化,全面提升旅游厕所建设质量与管理服务质量。

旅游厕所管理与维护不仅需要政府部门、景区管理者的投入,也需要游客的维护与参与,需要加强对公众文明如厕的引导,提升公众参与度,旅游厕所维护人人有责。暗访组相关负责人建议,各级政府可以在“世界厕所日”“中国旅游日”“黄金周”等重点时间节点,制作文明如厕宣传材料和宣传片在景区景点等游客集中的场所发放播放。通过媒体宣传和制定严格的规章制度,将文明如厕纳入游客行前教育中。

另外,暗访组发现,不少旅游厕所会因为是在旅游淡季而不开放或者疏于管理,这既是一个客观存在的问题,也是一个亟需解决的难题。未来,各地应当加强对旅游厕所建设的理论研究,针对如何在不同类型的景区合理布局旅游厕所、如何根据游客数量(性别数量)和景区淡旺季等因素来控制旅游厕所的数量和质量等情况加强研究。例如,景区可以通过考察游客流量、流向、使用习惯、使用时间等,确认每个点的旅游厕所的使用率,从而确定旅游厕所的数量和相邻厕所的间隔距离,提高旅游厕所的科技性和实用性。在重大节庆活动或者景区旺季时,也可以适当增加移动厕所的数量和布局。

中国人口众多、经济发展水平区域间差异较大,尤其是广大中西部地区,公共厕所建设和维护开支巨大,仅仅依靠政府出资建设管理非常困难。各地政府部门可以学习欧美发达国家的成功经验,走市场化道路,以商养厕,政府只需制定旅游厕所建设标准和日常维护要求,将建设和管理权外包给企业。

同时,各地要加强对厕所革命工作的检查考核,健全旅游厕所建设项目进展情况月报制度,及时通报进展情况。创新旅游厕所管理体制,将旅游厕所建设标准和游客如厕满意度引入景区票价政策和等级评价机制,积极组织开展厕所革命明察暗访活动,定期组织专业人员,对旅游厕所建设管理情况进行抽查,开展厕所游客满意度调查,发动全社会对厕所革命工作进行监督,可以定期发布调查结果,为旅游厕所建设提供第一手资料。